24小时、365天、11年、10万次咨询电话——

●心理援助热线是大多数咨询师可以自由谈论真实自我的地方

●心理咨询能帮助陷入情绪漩涡的人登上“诺亚方舟”

●心理咨询就像一面镜子，让电话那头困惑的人看清自己。

●未来心理援助热线将不断优化，发挥更多功能，服务社会

成都市第四人民医院二楼走廊尽头的一间房间，是一个不起眼的角落，但却是一个神秘的地方：门总是紧闭着，除了几名常规工作人员外，很少有人进出。即便是深夜，也有人“驻守”在这里。

秘密就在于里面的这部电话，它看上去并不特别，黑色，有10个数字键，比普通座机稍大一些，可以接耳机，028-96008是它的代码，只要拨打这个号码，你总会听到电话那头传来温和而平静的声音：“您好！这里是心理咨询热线，请问有什么可以帮到您吗？”

这台电话是四川省最早的公益心理援助热线，开通11年来，没有一天关机，超过10万人向它吐露秘密、诉说内心的困惑和痛苦。由于电话大多在深夜接到，有人称它是抚慰心灵的“深夜食堂”。

它拯救了一些生命，改变了很多人的命运。近日，记者走进这条热线，探寻它背后的故事。

秘密花园

经过与10岁儿子长达5个月的斗争，张娜（化名）终于失败了，她猛地关上卧室门，把头埋进枕头里，憋了许久的泪水突然夺眶而出，她拨通了那个自己存了很久却始终没有勇气拨通的号码。

心理援助热线的咨询师任小斌声音温柔，让人听着很舒服。她让张娜尽量讲讲自己遇到的问题。描述问题是咨询的第一步。

受疫情影响，张娜的儿子从年前寒假开始就一直在家学习。刚开始孩子只是调皮，不爱写作业。后来学校开通了网课，张娜发现儿子总是趁机玩游戏。教育网站建议她学会放手，让孩子学会自我管理。但情况却越来越糟。“儿子玩游戏的时间越来越多，沉迷其中！”

“我竟然还打他！”张娜的声音再次颤抖起来，听起来满满的愧疚和自责，“我是一个没有尽到责任的母亲。”“不，你是一个负责任的母亲。”任小斌说，“一个每天早上5点多起床做早餐的母亲，怎么能说是一个不负责任的母亲呢？你已经做得很好了。”

“当来电者表现出强烈的自我否定情绪时，我们要警惕是否是抑郁的前兆。”以往的经验告诉任小斌，要引导张娜认识到作为母亲有高度责任感的积极一面，等她树立起自信后，再适当提醒她可能存在的过度焦虑倾向，进而提出建议——试着和孩子一起建立电子设备使用规则。

任小斌接到过很多类似张娜这样的咨询，在她看来，这些听起来很脆弱、濒临崩溃的人“很勇敢”，因为讲述故事的过程，就是回顾心理创伤的过程，对于大多数人来说，这是非常非常困难的。

数据显示，心理问题已经威胁到数亿中国人，但这些人中只有很小一部分人主动寻求心理咨询和治疗。他们甚至认为焦虑、发泄情绪、哭泣、崩溃都是错误的。在人们的认知里，成年人应该平和冷静，要时刻管理好自己的情绪。

“这是严重的认知错误。”心理援助热线组长、心理咨询张伟说。他的孩子才三个月大，初为人父的他有些不知所措，比以前疲惫不堪、脾气暴躁。“我们都是男女老少，吃吃喝喝，生活中都会遇到挫折。心理咨询热线就像一个秘密花园，任何人都可以放心地向别人倾诉。”

不久前，一位中年妇女向张薇求助，她陷入了情感，道德感让她深感愧疚。张薇默默地听着她讲述自己的故事，深吸一口气，说：“谢谢你，我终于把我藏在心里很久的秘密告诉你了。”

对于大部分咨询师来说，这条热线或许是他们唯一能聊聊现实生活的地方，他们年龄不同，职业不同，却都在热线上聊起现实生活中不敢轻易透露的秘密。

生命线

负责接听热线电话的心理咨询有3名专职人员，他们轮流值班，一般全天24小时在线，平均每天接到30多个热线电话，每个电话时长在10-30分钟左右。

来电者从 60 多岁的老人到 8 岁的小孩，焦虑母亲和沮丧的父亲，迷茫的年轻人和精疲力竭的中年人，他们的共同点是，他们都在经历一场精神上的“创伤”。通常，咨询师会在电话响两声后接听。在此期间，他们会确保门已关好，以保护来电者的隐私，然后戴上耳机，准备好笔记本或电脑。

打电话的人有时候会长时间沉默，有时候会轻声抽泣，有时候会大声哭喊，甚至还会发出愤怒的咒骂，言语骚扰也时有发生。

辅导员们的应对方式也各有不同。“一个重要的技巧就是学会等待。”任小斌说，这个技巧每个人都很容易学会，而且非常有效。

“所有电话中，我最怕接到青少年打来的电话。”张伟说，他们的心智尚未成熟，情绪混杂，影响了辅导员对真实情况的判断。另外，处于青春期的青少年容易做出过激行为。

“我吃了（安眠）药。”一天深夜，任小斌接到了一个高中男生的电话，电话那头的声音断断续续，呼吸不规律——这是一个危险的信号，任小斌心里一紧。

心理咨询室的墙上挂着三张制度表，其中一张是《心理热线危机干预工作制度》：若受访人有自杀、自残、暴力倾向，最好的办法是联系现场亲属，若情况危急，要立即报警。

“我真的想帮你，你愿意跟我说说你的情况吗？”任小斌一边按照程序耐心询问，一边做着应急准备。“我已经尽力了，可为什么还是达不到父母的期望呢？我对不起他们，我，我不想活了……”任小斌心里一紧，攥紧了手里的笔，生怕自己说错话，惹怒了男孩。

“能告诉我你现在在哪里吗？你的家人在吗？”电话那头没有回应，任小斌立刻报警。十分钟后，警察找到了孩子，并送往医院。这一夜，任小斌辗转难眠。

第二天，男孩脱离了危险，回电感谢任小斌救了他，他心里松了一口气。任小斌告诉他，有什么需要可以随时打电话给他，“我可能无法帮你解决问题，但我可以帮你解决，我希望让你知道，除了放弃生命，还有其他选择。”

在心理热线的记录中，约有5%的咨询师有自杀或极端倾向，“他们主动拨打热线，说明他们还有求生的意志，心理咨询师很可能是他们在情绪漩涡中可以依靠的人，这种情况被称为危机干预，是心理咨询工作中最紧迫的一类。”

由于电话那头的心理咨询看不到来电者，只能根据热线电话里的声音判断对方的情况。因此，对于每一个来电者，心理咨询都要假设对方说的是真的。尽可能地帮助他们。

两个月前的一个下午，热线电话响了，话筒里却传来一阵风声。“你听到了吗？我在河边，准备跳下去……”

“我想死，连家人都看不起我、打压我，活着还有什么意义？”张伟反复强调自己愿意帮助对方，想让电话那头的人感觉到有陌生人在关心自己，他拼尽全力想要挽救对方的生命。

“我们的目的不是帮助求助者解决问题，”任小斌说，“心理咨询师不是神，我们只是想帮助他们看清自己的处境，发现一个可能被负面情绪所掩盖的事实——生活远不是表面看起来的那样。哎呀，你也许有其他选择。”

一面镜子

心理援助热线办公室总是干干净净的。天蓝色的沙发显得很温馨，干净的窗玻璃映照着人的影子。每次打完电话，张伟总会走到窗边静下心来。“就像这面镜子，让来访者在迷茫的时候，更看清自己。”这是他对职业的理解。

今年新冠疫情期间，一位小伙子给我打电话说心情不好，原来他过年前就辞职了，准备找一份工资高一点的工作，没想到因为疫情，很多公司都推迟了招聘，他没有了工作前景，感情受挫后，他开始怀疑自己。“是不是我不够优秀，活该受打击？”他对任小斌说。

“我相信你其实很优秀，只是因为特殊时期暂时受挫，焦虑得不到缓解，才会有这样的想法。”任小斌说。在随后的半个小时里，任小斌引导来访者回顾过往的成就，“我的自信好像又回来了。”来访者只是暂时失去了对自己的评判，心理咨询这面镜子让他看清了自己。

受到心理热线影响的不仅仅是求助者，心理咨询本身也受到了影响。

任小斌也是一名10岁孩子的妈妈，和其他家长一样，她也为孩子的成长感到焦虑。疫情期间，任小斌接到了很多关于亲子关系的咨询电话，一名8岁的小学生给她留下了深刻印象。

“女孩的声音听起来很稚嫩，跟我的孩子差不多大。”讲述这个故事时，任小斌的语气不自觉地多了一丝母爱的关怀。她打电话来“告状”父母，称“我爸妈嫌我字写得不好，学习不专心，总爱玩闹。”

“需要我跟你父母谈吗？他们和你在一起吗？”任小斌问。“没用的！他们只关心我的成绩，根本不关心我的感受！”孩子不停地“抱怨”。

从交谈中，任小斌渐渐得知，孩子的父母长期在外打工，缺少陪伴。也得知，在父母和奶奶眼里，她不爱学习，沉迷于游戏，但这个女孩有自己的想法。她觉得打游戏也是一份不错的职业，她要成为电竞界的佼佼者！“跟我说说，你最崇拜的那个电竞高手是怎么做到的？”女孩慢慢开口。她慢慢意识到，光会打游戏还不足以成为电竞高手，基础知识同样重要。她答应任小斌会努力学习。

“通话结束后，我也在反思自己和孩子的关系，我是不是也和这个孩子的父母一样？”任小斌说，她开始调整和孩子的相处方式，多听听他们的想法。他们之间的关系就像朋友之间一样，双方能更理解对方，心情也会更放松。”

更多的时候，咨询师是“情绪垃圾桶”，为了消化这些负面情绪，张伟和同事们每周要上2到3节督导课——更有资深心理咨询为他们提供心理咨询，他们一起探讨工作中遇到的棘手问题，寻找专业的解决方案。张伟说，“人的内心世界隐秘、微妙、千变万化，我们用一生去理解它、认识它，学会与心理咨询相处。心理咨询也不例外。”

热线电话更火爆

2008年汶川地震后，成都市第四人民医院开始设立心理援助热线，今年已运行11年。

“最初设立这条热线，主要是因为人们在经历大规模自然灾害后，可能会产生心理创伤，需要心理干预。”作为心理咨询中心为数不多了解热线历史的“老前辈”，心理治疗师冯玉苏向记者介绍了这条心理热线的由来。

最初，心理咨询热线设立在成都市第四人民医院的一间小办公室里，人员和设备都比较简陋。至今，热线心理咨询已更换过三次，从最初的临床心理科心理咨询，到兼职接线员、志愿者团队，再到现在的专职心理咨询。

十多年过去了，咨询电话从每天几个增加到三五十个。疫情期间，咨询热线电话数量激增，每天往往多达几百个。团队也扩充到十余人，包括心理治疗师李耀卓。

今年2月，李耀卓通过热线电话接到来自湖北武汉的求助电话，称其父亲疑似新冠肺炎患者，在武汉某医院住院，因无法见到家人，其父亲情况十分糟糕，请求帮助。

李耀卓立即联系了在前线的河南省第四人民医院医疗队，又联系了支援医院的河南省医疗队，并深入病房为求助者父亲进行心理干预。不久后，患者痊愈出院。李耀卓说：“当我听到求助者打来的电话并向他们致谢时，心里很有成就感。”

从汶川地震到芦山地震，再到今年的新冠疫情，心理咨询热线在重大公共危机事件中发挥着越来越重要的作用，它就像一个暖箱，让个体内心深处那些久已隐藏的伤痛得到温暖；又像一个奶嘴，让群体的创伤得到及时的抚慰和修复。

冯玉姝说，随着人们对心理问题的重视程度越来越高，咨询电话数量也会越来越多，热线电话也会越来越“火爆”，心理咨询是一个长期的过程，有时甚至会持续数年，“因此，未来医院计划对心理咨询热线进行优化，赋予其更多功能。另外，我们还希望与公安部门、社区部门实现联动，这样在危机干预中能为生命赢得更多时间。”

相关信息

●2019年7月，中国科学院心理研究所与中国社会科学文献出版社联合发布《中国国民心理健康发展报告（2017-2018）》显示，儿童青少年时期是心理健康问题的高发期，全国至少有3000万名17岁以下儿童青少年患有各种心理问题，如抑郁、焦虑、强迫症、厌学、网络成瘾、自杀和自残等。

●2020年6月23日，《四川省促进居民心理健康专项行动计划》发布。据测算，四川省精神障碍患者中，焦虑症患者约630万人，抑郁患者约560万人。《行动计划》提出，到2030年，居民心理健康素养水平达到30%，焦虑症、抑郁治疗率在目前基础上提高80%。

●天眼查专业版数据显示，目前全国从事心理咨询的公司有3500多家，其中大部分为商业服务，公益机构占不到十分之一，其中广东省是心理咨询中心最多的省份，有400多家。

● 近90%的心理咨询中心都是在10年内成立的，仅2019年就成立了800多家。目前，中国有4家心理咨询中心是在2000年之前成立的，分别位于深圳、西安、赤峰和成都市。

●约88%的受访者认为心理健康工作重要，绝大多数成年人感受到心理健康工作的重要性，需求率最高的是自我调节、子女教育、人际沟通、心理疾病防治、职业指导、婚姻等。

如果遇到心理困扰，可以随时联系爱己心理，遇见爱己，开始爱己