魏华林

当被问及陌生人的生死与自己有何关系时，王蕾一时找不到合适的答案。她想了很久，说出了“悲悯”二字，但马上又觉得不合适，“这个词太沉重了”。

原标题：《心理援助热线接线员拯救电话线》

全文约5513字，仔细阅读大约需要14分钟

“我手里有200颗安眠药，等我跟你讲完话就把它们吞下去”，第一次接到高危电话的魏华林深吸一口气，左脚一蹬地，“我要喝敌敌畏自杀。”刚工作三个月的王磊听到这话，紧张得不行。“明天九点，我就拿一罐汽油，去死吧”，工作四年的陈东迪搓着手……

他们是广州市心理危机研究干预中心心理援助热线组的接线员，魏华林不满足于当中学时期的心理学老师；王磊因为在学校被欺负而对心理学产生兴趣；陈冬迪因为仰慕港剧《刑事侦查档案4》中，宣萱饰演的是一名临床心理学家……三个原本毫无联系的人，一起走进了这间心理援助热线室。

热线团队自2007年成立以来，已接听超过12万通电话，其中高危电话（来电者有自杀倾向或正在实施自杀行为）约占4%，死亡是这些接线员每天都要面对的问题。

《自杀热线》剧照

据世界卫生组织2014年发布的首份全球自杀预防报告显示，全球每年约有100万人死于自杀，而根据北京大学精神卫生研究所统计，2012年至2015年中国平均自杀率为每十万人6.75人，农村高于城市，男性高于女性，老年人高于青年人。

2002年，加拿大人菲利普·费先生在北京回龙观医院开通了中国第一条自杀干预热线。五年后，作为国家卫生和计划生育委员会（原卫生部）26个心理援助热线试点单位之一的广州市，也开通了心理援助热线。这条热线面向全国，有6部座机、9名接线员三班倒值班，确保24小时在线服务，全年无休。

王雷

没有答案

8月19日晚10点，广州惠爱医院心理援助热线室里唯有门外还亮着灯，推开热线室的门，在约25平方米的空间里，左侧墙壁上挂着一块时钟，一个柜子里放满了心理学书籍，里面摆放着六张桌子，每张桌子都配有一台电脑和一部电话，接线员可以自由选择座机。

王蕾今天值C班（晚上10点到次日早上8点），把包和外套扔到门口的小沙发上，拨通了平时的座机号码2。接着，她和B班（下午3点）班的一位值班时间为10点到8点的同事接通，拿到纸质通话记录，翻看了一下上一班的通话记录。还没来得及收拾好包和外套去休息室，电话就响了。王蕾接起电话，看了一眼电脑屏幕——10点12分，正式开始上班。

第一个打电话的是一位高三女生，考试没考到目标分数，心情很失落。“怎么办？”王磊没有正面回答，先是安慰了她，然后给她讲了跳高的故事——跳高是一项艰苦的学习。最后，她问女孩知不知道自己为什么考不上目标，得到的答案是，她沉迷于看小说，抗拒学习。

诸如此类的琐碎日常事务，占到了咨询电话的90%以上。有些来电者拨通这个号码，就是为了从接线员那里得到一个解决方案。债务该怎么还？女朋友该怎么挽回？该离婚吗？该辞职吗？……接线员没有标准答案。其实接线员最大的作用就是充当树洞，充当陌生人，倾听并陪伴来电者寻找答案。如果要接线员强行拿出一套方法论，只能用另一种方式重述安慰的话。得不到答案，来电者就会问：“打给你有什么意义？”

夜晚，是人最脆弱的时候，有时来电数量比白天高出20%，当晚，王磊共接到19个电话，大大小小全都是关于心理问题：青春期女生努力学习却得不到父亲的认可；职场人抱怨老板理所当然地给自己安排了很多工作；债务人无力还债；失眠症患者入睡困难……其中一通咨询电话长达75分钟，属于高危电话（普通心理咨询一般控制在30分钟以内，紧急电话在一小时内）。

凌晨5点左右，一名女孩打来电话，称当天她丢失了手机却找不到解决办法，于是便生气地告诉王磊，天亮后她要自杀并伤害别人。

王蕾估计还有时间阻止悲剧发生，她先耐心听完来电者讲述，再运用共情技巧，“我知道如果你……”她转述对方的话，表示理解。以前成功率极高的方法这次没用，女孩不肯屈服。半小时后，王蕾不知所措，只好直言告诉女孩，“真心希望你能好好活下去”，但女孩还是无动于衷。

“你叫什么名字？”这是王磊最担心的情况，紧急情况下，接线员会设法获取来电者的姓名和位置，以便报警。

突然，她注意到系统显示这个名字打过紧急电话，接线员是王磊。“我看到你八个月前给我们打过电话，接电话的人是我。真是奇妙的缘分。”没想到，这份缘分打破了僵局，成功把女孩拉到了悬崖边。

“那你能答应我吗，任何时候你有自杀的想法时，你会先打电话给我？”

“你放心吧，这两天不会有事的。”

每一个高危电话都会发生类似的对话，接线员会尽最大努力让呼叫者做出活下去的承诺。

但很多时候，电话线的功率太弱。

王蕾记得，热线团队负责人魏华林经常给大家举这样的例子。去年，广东大学的一名女大学生担心自己会像妈妈一样发疯，因为妈妈有精神病史，久而久之，她患上了抑郁。心理求助热线打来电话时，她正坐在11楼的窗台上。接线员努力与女孩建立信任关系，甚至向接线员承诺挂断电话后会离开窗台与家人联系，可没想到，半个小时后，女孩向来电者告别，但接线员还没来得及询问发生了什么，电话就被挂断了，接线员报了警。因为是高危电话，热线团队第二天会再打来电话。第二天，女孩去世的消息传来，男接线员忍不住哭了起来。

《自杀热线》剧照

魏华林希望接线员能够认识到这份工作的局限性，克服这种无力感。

接线员不是警察也不是医生，他们要做的只是一条电话线，拯救那些濒临死亡的人。他们的解决方案是帮助呼叫者找到他们身边的资源，比如父母和朋友。在这个世界上，仍然有人关心他们、想念他们。但实际上，也有很多真正绝望、被亲朋好友抛弃的人。

“我们该怎么办？”

“告诉他我在这里。”有时候，接线员是绝望的人最后的依靠。

当被问及陌生人的生死与自己有何关系时，王蕾一时找不到合适的答案，她想了很久，说出了“悲悯”二字，但马上又觉得不合适，“这个词太沉重了。”

接到这通高危电话后，通话终于安静了一段时间。早上7点40分左右，电话再次响起，王蕾实在太累，便礼貌地告诉对方自己快下班了，如果对方不介意的话，8点以后可以再打来。7点55分，她像往常一样出门，打开中心门口的LED灯，嘟囔着一句“好饿啊！”

陈东迪

询问、隐瞒、骚扰

在这个岗位上，误解和质疑屡见不鲜。这群平均年龄只有30岁的接线员，经常会接到四五十岁左右的人打来的电话，询问家庭矛盾。对方听到接线员年轻的声音，就会问“能不能帮他们？”几年前，魏华林遇到一位五十多岁的已婚妇女，她也有同样的担忧。魏华林向她解释：“我做这份工作快十年了，可能也会遇到和你类似的问题。如果你愿意，我们可以试着聊聊。”不过，如果你坚持换人，接线员也会尊重你的。

从电话接通的那一刻起，接线员就努力与对方建立信任，以最大的善意对待对方的故事，但这种善意和信任有时会被利用。我也遇到过一个男人，来咨询恋爱问题时，总是把责任推到女人身上。甚至有一对夫妻，分别打来电话，讲述了同一段故事的两个版本，妻子抱怨丈夫忽视家庭，丈夫抱怨妻子给他太大压力。其实，陈东迪能理解大部分来电者，“大多数人在叙述时，都会不自觉地向自己靠拢。”

如果来电者矛盾比较多，接线员就会提醒，这是一种心理对抗技巧。几年前，魏华林接到一个四川女孩的电话，女孩因为父母离婚，怪父亲不关心她，扬言要自杀。但魏华林得知，女孩的父亲很担心她，24小时盯着她，甚至出门买包烟也要慢跑。魏华林再次和女孩通话时，试探性地问她：“我可能有些问题，你刚才说……，现在你说……”

容忍小谎言不难，难的是容忍与自己完全相反的观点。王蕾记得，自己刚开始工作时，曾接到一个女人的电话，说“女人都是贱人”，气得她跟对方争吵了几句，把对方激怒了。事后，她反思了很久，现在想来，就算不能理解对方，至少也要保持中立。

心理援助热线设有评分制度，如果来电者评分为“不满意”，热线团队会派专人来电询问原因，接线员好评率一般在90%以上。王蕾上个月被评为“不满意”，两次“不满意”，都是同一个人打来的。

该男子年逾三十，因找不到工作、找不到女朋友，觉得自己很失败，于是拨打了求助热线，由于王蕾接听电话多次，他便缠着王蕾要她的微信号，要求她做自己的女朋友。王蕾不同意，他气得给王蕾打电话说“不满意”。一周后，因王蕾提醒他咨询时间超出30分钟，该男子又怒了，再次给王蕾打电话说“不满意”。

但王蕾并不介意。热线团队鼓励建立固定的咨询关系，如果来电者每次都想咨询同一个接线员，可以询问接线员的工作号码，但不能询问个人联系方式。这对双方都是一种保护。王蕾刚工作两三个月的时候，一个来电者威胁她，如果她不给他微信，来电者就自杀。王蕾妥协了，来电者最终没有加她的微信，不过王蕾现在有办法应对这种情况。她会问对方，“你的人生该由谁来负责？”

除了上述情况，接线员还容易受到来电者的骚扰，甚至是性骚扰。目前国际上对性骚扰尚无统一定义，性骚扰与咨询问题的界限更是模糊。因此，性骚扰电话经常会困扰接线员。有些来电者会以寻求性方面的建议为借口，详细描述性爱场景，甚至使用大量淫秽词汇，甚至在电话那头发出怪异的声音。

魏华林记得，自己曾经接到过一个三十多岁的女人打来的电话，详细描述了自己被外甥偷窥、戏弄，说话时还发出怪声的情形。当魏华林试图引导她找问题时，她马上又把话题拉回到描述细节上，以此来获得性快感。以前魏华林接到这些性骚扰电话，会脸红、尴尬。后来，她接触了更多有关性的心理知识，从心理学的角度学习，她认为那是一种性释放。这样想着，她安慰自己，没有真正的性骚扰电话。

现在魏华林会教导新员工，如果遇到此类骚扰电话，可以假装听不懂，不满足对方的欲望；如果身边有男同事，可以直接将电话转接给他们，挂断电话后，话务员有权限制来自这个号码的来电。

配线机

两个禁忌

魏华琳是热线组最资深的话务员，从热线组开通以来就一直跟在热线组，2015年被调到行政岗位，负责管理整个热线组，新来的人都会称呼她为“师姐”，王蕾明白，她们都是学心理学的，是同一所学校的。

魏华林主要负责招工、培训等行政工作，有时还要在一线接听电话。魏华林在招工时，更看重有心理学背景的学生。目前，9名接线员中，有7人是心理学专业的，还有2人是临床医学专业的，有精神病学背景。

从成立至今，这个呼叫中心团队至少招了十几次人。最新一轮招聘预计在9月中旬，魏华林已经收到十几份简历。但受限于人力成本，团队人数仍控制在10人。面对高峰时段的数百个呼叫，这显然是不够的。

据魏华琳介绍，现在接通率只有50%，经常遇到占线、无法接通的情况，这种情况让她很担心，因为她不知道占线的电话是不是高危电话。她会尽量要求接线员控制咨询时间，每月组织一次培训，群里成员分享自己印象最深的案例，提升整体业务水平。

魏华林总结了接线员的两大禁忌：一是把心理咨询与思想道德教育混为一谈，二是用自己的世界观去看别人的事情。

魏华林举了一个反面例子，一位接线员对一个出身富裕家庭却想自杀的女孩说：“你怎么能自杀？对得起你的父母吗？”这是不专业的，接线员应该以中立的态度面对来电者，不应该用道德标准去衡量和批评他们的行为。魏华林以前是一名初中心理老师，她经常被班主任要求帮忙辅导一些学习不认真、谈恋爱的孩子，事后班主任还会干涉她的辅导工作，她觉得，一是会暴露学生的隐私，二是我会成为道德教育的角色。

在热线室里，接线员们会遇到很多不可思议的事情，很多连电视剧里都很少看到的事情在现实中鲜活地发生着，但接线员们并不会站在道德的制高点去指责他们，而是从心理学的角度去理解他们，帮助他们缓解痛苦。

有些人跟别人聊起自己的生活时，经常会听到“这都是小事”这句话。但这句话不会出现在热线电话室里。在这些接线员眼里，来电者的问题不是什么小事。很显然，很多时候，自杀都是由长年累月积累的情绪引发的。死亡并不是最痛苦的事，而日常琐事才是最折磨人的。

王蕾曾经遇到过一个六年级的女孩，因为一道考试题目和姐姐争论而心情很不好。“我觉得我是对的，可姐姐也觉得她是对的，我该怎么办？心里好难受。”电话那头传来稚嫩的声音。王蕾没有把这当成小事，她耐心地引导小女孩明白，这道题的答案明天就会公布，今天不要为此难受。

《自杀热线》剧照

抑郁是自杀的最大危险因素，但很多人并不了解抑郁。接线员经常充当科普教育者的角色。这样的科普教育有时并不被人理解。王蕾曾经遇到过一位母亲，她说话语气非常咄咄逼人，坚称王蕾是个骗子。告诉儿子不要相信她。

当然，成功的例子还有很多。魏华林收到了一位重度抑郁女孩母亲的感谢信。20日凌晨，王磊还接到了一位家长的电话，询问孩子患上抑郁情况抑郁我们经常会接到抑郁症患者家属的感谢电话……

通常，C类话务员最繁忙的时间是晚上10点到凌晨3、4点，此后电话就没那么多了，话务员可以在与热线室相连的约4平方米的休息室里休息。

值夜班时，王蕾想休息，就会打电话到休息室外的座机。她睡在双人床的下铺，不脱袜子，这样一来电话铃响，她就能迅速起床，跑出去接电话。但她睡不好，总能“听到”电话铃声。后来，她累了，干脆趴在桌子上休息。

我问王蕾怕不怕在医院上夜班，她说她很勇敢。

前段时间，医院电路出现问题，停电情况时有发生。有一次，她在C班值班，正在接电话，突然停电了。整个热线室一片漆黑，但她依然保持冷静。

“你不慌吗？”

“你慌什么？电话还没断呢。”

24小时心理援助热线

北京热线： 南京热线：

武汉热线：成都热线：

深圳热线：0755-杭州热线：0571-

广州热线： 重庆热线：

（感谢广州日报何钻英帮助）

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本文首发于《南方人物周刊》第566期

文/李昱

编辑/孙玲玉

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