深圳12355青少年综合服务平台升级上线。

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每周三，64岁的王克非都会准时出现在深圳青年广场南大厅的12355热线席位，接听青少年的电话，为迷茫、抑郁孩子提供心理咨询。作为深圳市志愿者联合会热线服务组组长，她从事这项服务已经31年了。

在此以西28公里处，“80后”朱茵也在宝安青少年宫四楼北区忙碌。她是宝安区阳光成长青少年社会工作促进中心秘书长。三年来，她一直在探索既因地制宜又具有共青团特色的一站式心理健康咨询模式。

无论是长期坚持者还是新探索者，他们都是这座全国最年轻城市超过800万青少年心理疗愈“树洞”的创造者，帮助处于人生“入行期”的青少年解决问题。他们的“成长的烦恼”。

就在半个月前，深圳市委会同市委组织部、市委政法委、市教育局、市公安局、市卫生健康局卫生健康委等部门为新上线的“深圳市12355青少年综合服务平台”举行揭牌仪式。

这不仅是平台物理空间的拓展，更是其综合质感的全面升级。旨在通过“搭建平台、形成一套机制、完善一套制度、打造一套阵地”，全面促进青少年心理发展。卫生服务。

“我们希望深圳12355平台创新服务模式，依靠专业力量，协同职能部门，扩大服务覆盖面，为整个12355工作的公益性、专业化发展找到一条新路径。”共青团中央青少年维权部一级巡视员张卫红这样留言。

预计未来该平台每年可直接服务不少于5万名青少年，间接服务不少于50万名青少年。全力打造共建、共治、共享的社会治理格局，展现城市文明、促进民生发展。

●南方日报记者张伟、王柏珍采访单位供图

短号的诞生

“12355”短号的前身，其实就是深圳志愿服务的起源。 1989年，19名热心人士在共青团深圳市委的指导下，开设了青少年信箱，设立了热线电话，倾听青少年心声和忧虑，维护青少年的合法权益。

1992年，心理学出身的王克非决定穿上“红背心”，成为一名接听热线的志愿者。 31年来，她不仅成为最有经验的志愿者之一，还经历了“12355”平台的整个发展过程。

“原来的心理服务热线不叫12355，而是一个很长的八位数字。”王克非说道。 2006年，共青团中央在深圳青少年热线服务的基础上，在全国范围内开通了“12355青少年维权热线”。 2017年，共青团广东省委上线全省“12355青少年综合服务平台”，深圳同步建设“12355”平台“1.0版”，实现信息化建设。这个公益账号也成为青少年“寻找”共青团的重要途径。港口。

“接听求助电话和提供心理咨询是我的主要服务。我每周至少会志愿服务两天。如果来电者高兴，我会耐心听他说的话；如果来电者不高兴，我会耐心地听他说些什么。”会像一位亲密的阿姨一样引导他。”在长期坚持的过程中，王克非处理过许多突发事件，甚至还到现场为思想极端或悲观厌世的年轻人提供心理疏导，多次挽救了他人的生命。

2020年，深圳市委将“12355”平台升级为“2.0版”，打造全市青少年心理健康“1+10+N”资源联动模式。其中，“1”为市级12355青少年综合服务平台，“10”为10个区级岗位，“N”为全市各类提供青少年心理健康服务的机构和组织，提供三维立体服务。 、多分支专业服务青少年。服务。

朱茵所在的宝安区阳光成长青少年社会工作促进中心也在那时正式成立。在宝安青少年宫四楼北区建有面积约500平方米的服务中心，开展电话咨询、心理咨询、预约接待等工作。 、转介、转介、回访等服务。

“我们整合精神科医生、心理学专家、志愿者等力量，组建了400人的青少年心理健康服务志愿者团队，并与深圳康宁医院联合开发社会心理健康服务培训课程体系，将这项服务推向前沿化，规范化、标准化、技术化。”朱印表示，三年来，中心逐步探索出一条因地制宜、能为宝安青少年打造具有共青团特色的一站式心理健康服务平台的模式。

数据显示，仅2018年至2022年，深圳用户拨打12355青少年心理咨询热线近17万次，平均每年超过3万次。疫情防控期间，接听电话数量位居深圳心理咨询热线第二位，线下解决了近500起重点案件，在关键时刻挽救和改变了青少年及其家人的命运。

城市“树洞”

从“一条热线”到“一个平台”，在建设“青年发展型城市”过程中，深圳市委希望为青少年提供全流程的心理健康服务。但精神卫生服务覆盖面广，社会对心理问题的认识还不够，专业力量也缺乏。

为此，“12355”平台建设之初就提出，依托专业力量，协同职能部门，构建“自愿参与+项目孵化+专业组织”机制，积极动员各方力量社会力量参与心理健康服务，为遭受心理困扰的人提供服务。它为青少年提供了一个缓解情绪、治愈心灵的城市“树洞”。

2021年9月启动的“祝福青春，与爱同行”青少年心理健康志愿服务项目就是其中之一。目前已服务辖区10个街道、38所学校。

项目负责人李惠新表示，项目除了为上千人举办讲座、趣味心理游戏、游园等科普活动外，每周为有心理困扰的青少年提供30次免费心理咨询，还为症状较严重者提供30个免费心理咨询名额。跟踪。

“我们开展了365天的案件跟踪服务，目前服务了201个家庭，其中16个家庭情况非常严重。这些家庭大多存在家庭结构、经济、认知、学业压力、内卷化等问题。我们将病例分为网瘾、焦虑、抑郁、残疾等不同类型，通过改善家庭环境、家长认知等，增加亲子互动，严重者可小剂量用药。调整了。”李慧心说道。

该项目还在深圳首创了一支由在校学生组成的青少年心理志愿者服务队。目前已有四五百名学生参加。 “同龄青少年之间更容易沟通，很多人都得到了他们的帮助。一些经历过心理困扰的学生在接受帮助后也成为了志愿者，认为这就是这种‘帮助疗法’” '这有助于他们变得健康。”李慧心说道。

2023年5月，在团坪山区委倡议下，深圳市中山中学团委书记、坪山区首个知名团长工作室主持人郭晓英成立了“红领巾青少年心理健康先锋”团队”由学校辅导员组成。

“青少年心理健康是社会各界都关心、急需解决的问题。这些辅导员已经拥有心理咨询相关证书，但在加入先锋队后，他们仍然要接受严格的专业培训，目的是真正为有心理问题的学生提供咨询。”郭晓英说道。

郭晓英直言，大多数学校心理室都配备了供学生放松的设备，比如沙盘、拳击器材、舒适的躺椅等。但很多时候，孩子需要的是说话，所以聊天是他们进行心理工作的主要方式。

“其实很多同学都有倾诉的愿望，我会一直告诉大家：‘如果你们觉得不舒服或者有心理困惑，可以来找我们。’”感受到这种善意后，大多数孩子都愿意倾诉。”郭晓英说，心理咨询要因人而异，针对不同的学生提供定制化的心理咨询服务。

“还有节点性的焦虑，比如期末考试前后，学生心理问题的高发期，辅导员会主动联系，采取有针对性的应对措施。”为了定期服务学生群体，郭晓英每月都会组织心理主题活动。 ，引导学生以积极乐观的心态生活和学习。 “我会积极向学生宣传这个新成立的先锋队，让孩子们知道更多心理疏导的方法。”

版本3.0 12355

除了遍布各区的心理咨询“树洞”外，深圳市委、市政府也高度重视青少年健康成长。共青团深圳市委还联合共青团广东省委开展了青少年心理健康问卷调查。结果显示，深圳受访的学生中有相当一部分存在不同程度的抑郁、焦虑、强迫症。压力来源主要是“学业”，其次是“未来发展”，其次是“个人能力”、“社交”和“家庭”。

他们缓解压力的渠道大多是“自我调节”或者“和好朋友、同学、家长倾诉”。超过80%的青少年认为“学校”和“家庭”的心理健康工作应受到重视和加强。这一结论也得到了业界的认可。

“10岁至17岁年龄段是青少年精神疾病发病率最高的年龄段，而高危年龄段是12岁至15岁年龄段。这个时期是青少年精神疾病快速发展的阶段。”儿童大脑的发育。”李慧心说道。朱印还认为，初中阶段是深圳青少年心理问题的高发期。最困扰他们的是学业压力和人际交往，这也导致了亲子矛盾。

“青春期的初中生是心理问题的高发群体，最常见的是心理焦虑、缺乏人生目标。他们每天从早到晚读书，但很多人并不知道自己在读书。”学习是为了”郭晓英也有同样的感觉。

家庭问题是青少年心理困扰的另一个主要原因。 “比如，父母对他说话的方式、对他的教育方式，甚至家庭关系、经济压力都会影响到某个学生。在家庭和社会的多重打击下，一些抗压能力较差的学生会感到困惑和困惑。”然后产生一种无力感。”郭晓英说。

李慧欣认为，不少深圳青少年生活压力巨大，家庭氛围是造成困扰的首要因素。 “深圳是一个移民城市，父母本身的焦虑程度就很高，这种压力会传递给下一代。”

“其实，日常热线中的求助电话大多来自家长，我们的很多工作也是为家长开展的。比如心理讲座、科普读书会等，希望能够帮助孩子度过难关。”父母的变化。”朱茵说道。

中学生心理健康逐渐引起社会关注，深圳市委也在思考如何协调更多部门和社会资源，综合治理、标本兼治。 2022年，12355青少年综合服务平台启动3.0版本升级改造，并于2023年8月1日正式启用400平方米服务区，构建“3+5+5”青少年心理健康服务体系，为深圳提供优质服务。青少年服务水平高。

其中，“3”是指建设“热线、功能、信息”三大功能中心。 “热线中心”主要接听12355热线，并设有9位热线专家接听座席，提供心理咨询、法律援助、困难救助等九大类“7天×24小时”高标准服务； “功能中心”拥有2个名品工作室、1个心理咨询沙盘室、咨询室，并分别建有音乐睡眠室、减压室、正念放松室，重点解决各类心理问题； “信息中心”重点加强青少年心理健康综合协调能力，充分调动全市资源服务青少年心理健康。

两个“5”就是“联动五方力量”、“开展五个行动”。前者联动医学专家、心理学家、法律专家、社会组织、志愿者组织，周一至周五轮流值班，开展公益咨询辅导。后者是开展全团干部培训、开展家庭教育讲座、建立“校园精神站”、举办心理剧比赛、开展“青少年安心行动”等。

协作的力量

“专家工作室的成立很好，因为服务热线延伸到了很多层面，包括法律咨询、心理健康等专业性很强的问题，需要专家介入解决。时刻不间断的服务也将帮助到更多的残疾人。有需要的人。”王克非对“12355”平台的新变化赞不绝口。

更令人欣慰的是，此次升级除了深圳市委、市志愿者联合会外，还包括市委组织部、市委政法委、市教育局、市公安局、市卫生健康委等部门和市直有关部门。心理咨询协会、市心理服务协会、市心理卫生协会等专业协会、市社会心理服务协会、市律师协会纷纷入驻，并启动深圳市“12355青少年热线”专项基金，广泛链接社会资源，为深圳服务12355平台“集团组织管理+机构运营+资金支持”的运营模式。

在朱印看来，这种协作与融合将对心理健康领域有很大帮助。她的团队与康宁医院建立了合作关系，定期邀请专业医生进行会诊。

“每积累4-6个病例，我们就会邀请康宁医院的医生来中心会诊。对于重点病例和危机病例，他们的识别可以让我们和家长更早发现问题，也可以为志愿者提供实践培训已经执行了。”朱印还表示，在康宁医院往往找医生难，而这种院外识别可以帮助很多无法挂号的青少年实现高效的“绿色转诊”。

有一个案例让她印象深刻。 17岁中学生何方（化名）与女友分手后，变得烦躁、不想上学、出现幻听，甚至打算在转身后结束自己的生命。 18、从报纸上得知朱寅的阳光成长热线后，他打电话咨询，并说出了事情的症结所在。

“当时他的症状符合高危病例的特点，应该立即实施危机干预。我们的顾问立即通过团委和康宁医院建立的绿色转诊通道预约了儿科精神科医生。”一周后，我们回访得知，他住进了康宁医院，继续服药，病情明显好转，声音也很有活力，说“感觉现在生活有希望了”。朱茵认为，这是专业力量的介入，让何方这么快就走出了阴霾。

此外，当接触到猥亵、性侵或校园欺凌案件时，中心会配合司法部门或检察院，包括进行重点防范、下达家属监护令、训斥令等。朱印认为，建立部门间相互联系的专业转介服务，可以最大限度地整合资源，服务青少年的需要。

为此，深圳市委推出青少年心理健康服务，“搭建平台，实现全流程服务链，形成机制，实现服务资源共建共享，完善体系，实现青少年心理健康服务”。实现高效、优质的服务供给，打造一套岗位，实现积极有效的“服务输出”。

“12355”平台3.0版本上线当天，共青团深圳市还发布了青少年心理健康服务十项举措。包括通过精神健康项目服务竞赛评选优质项目，并提供专家指导、督导培训、财政补贴等支持；全年举办100场“12355家长讲座”家庭教育系列线上公益讲座；创作了一批科普剧、短视频、安心秘诀等心理健康文创产品。

未来，深圳市委团委将用两年时间，将“12355”平台打造成为承担政府青少年公共服务职能的主阵地和青少年权益保障的主渠道和平台。

具体来说，它将： 根据每个请求者的信息，逐步勾勒出每个来电青少年的“用户画像”，形成“一个人一个成长档案”；对青少年呼声大数据进行分析研判，掌握各年龄段青少年的共同需求。形成具有参考价值的研究数据，为上级部门决策提供政策依据，为各级青少年服务精准投放提供参考；实时关注和收集全市涉及青少年舆情信息，协调相关职能部门及时介入个别案件，对短期或短期内频繁发生的相同或类似突发事件及时进行总结分析。中期。 ，有利于从源头上防范和化解社会风险。

如果遇到心理困扰，可以随时联系爱己心理，遇见爱己，开始爱己