第 01 部分

案件背景

慧慧（化名），女，17岁，母亲智障，父亲病逝，因学习成绩不佳，初中毕业后没上学，属于事实上的无赡养孩子，现任监护人是他的叔叔，目前与母亲住在桐子小区。虽然妈妈患有智障，但日常生活并没有受到影响，她会捡一些废品卖掉换钱，导致家里卫生条件差，也引来了邻居的流言蜚语。因为客户未满 18 岁，没有雇主愿意和他签订劳动合同，被社区介绍到当地的一家农家做服务员，由于工资低，客户只用了 2 个月就辞职了，然后一直在家里没有主动出去社交， 平时喜欢在网上购物，家里随处可见大大小小的快递包裹，当社工第一次进入服务对象家中时，他还在客厅发现了一盒没吃完的多芬巧克力礼盒。客户平时的娱乐方式是单身，她喜欢躺在家里的床上玩手机、看电视，而客户的朋友圈大多是和她情况相近的辍学孩子，他们喜欢一起打牌，家里随处可见打火机， 社工怀疑客户有吸烟迹象。由于缺乏正确的价值观和周围同业的影响，客户喜欢滥用金钱，对自己的未来没有规划，不知道如何合理管理自己的财务，对自己的未来没有明确的目标。

由于客户的家庭环境，客户从小就学会了“撒谎”，身边的邻居也不友好，导致客户拒绝与外界接触，平时的社交互动大多是与她情况相似的辍学孩子，存在早恋、侵害未成年人等隐患， 再加上缺乏父母的教导，男女之间的界限，以及性别的认知都不是很清晰。

第 02 部分

客户需求评估

1. 缺乏社交活动和自制力：社工从社区儿童主任那里了解到，服务使用者由于父母教育不足、家庭经济困难等因素，在家过早辍学，再加上缺乏社交网络，很少外出参加社交活动， 服务使用者本身缺乏行为约束、自我控制、价值判断，再加上未成年人的头脑简单，周围缺乏基础教育科目，服务使用者极易受到外界和周围人的影响。

2. 客户自我封闭，拒绝与外界接触：因为客户的母亲患有智力障碍，客户自身的学习成绩不佳，监护人（叔叔）觉得客户因遗传而患有智力障碍，从而有意识地疏远，导致客户目前处于自我孤立的状态， 并且喜欢用“谎言”来保护自己，导致周围的人对客户的态度不友好。

3、缺乏理财意识，缺乏对服务使用者的正确价值引导：服务使用者本身喜欢在网上购买各种东西，家里没有人可以约束，这将对服务使用者未来的生活产生影响。

第 03 部分

服务理念和模式

从认知行为的角度来看，人的思想、情绪和行为是相互关联、相互影响的，个体对外在事物的积极评价会引发积极的情绪和行为，反之，当个体对外界事物采取负面评价时，就会引发负面的情绪和行为。

1. 建立信任关系，消除未成年人伤害的风险：本案中，社工发现客户家里有昂贵的巧克力和花束，通过与客户沟通，客户告诉社工是朋友送来的，但没有正确回答朋友和自己的关系是什么形式， 所以客户对男女关系的理解模糊，混淆了普通朋友和恋人之间的关系，不能正确对待别人对自己的好感，容易早恋。有必要教育客户了解男性和女性之间的界限以及性别。

2. 透过志愿者关系，引导服务对象接触社会规则：运用人际需求立体理论，带领服务对象参与志愿服务，让服务对象以志愿者的身份逐渐接触社会，透过服务群体的积极肯定和鼓励，改变服务对象自身的认知， 并通过正向认知影响服务对象的行为，从而满足服务对象的需求，同时利用“付出和回报”的概念，通过使用志愿服务补贴的方式，帮助服务对象正确管理金钱。改变客户对金钱的错误认知，满足客户对支配的需求。

3. 提供专业支持，帮助客户重建信心：通过链接专业心理咨询老师，帮助客户建立对未来的希望，为客户进行职业规划，用“优势视角”让客户发现自己的优势，引导客户有正确的认知，改变他们的行为偏差。

第 04 部分

服务流程

1. 链接专业资源进行行为矫正。社工在心理咨询老师陪同下，探访服务使用者的家庭情况，深入了解服务使用者的家庭情况，与服务使用者初次会面，对服务使用者的实际情况有更深入细致的了解，初步建立服务关系， 然后社工与心理咨询辅导员共同合作，为服务使用者提供心理小组支援，了解服务使用者自身对性别的理解，同时由社工与心理咨询老师共同合作，透过心理小组支援游戏，消除服务使用者的防御心理。同时，她利用自己心理咨询老师的身份，教育客户如何保护自己的隐私，并引导他们正确理解男女关系。随后，社工与客户签订了一份“合同”，要求客户开始打扫房屋，条件是社工要陪客户玩游戏，从最初的客厅到卧室再到客户的衣服，逐步引导客户学习自我照顾、自我照顾、自我规划， 在这个过程中，社工时刻关注来访者的情绪变化，同时与社区儿童主任保持联系，制定应急预案，随时关注来访者的情况，避免未成年人违规的发生。在访问来访者时，社工会运用倾听和善解人意的沟通技巧，设身处地为来访者着想，思考问题所在，让他们在信任和安全的氛围中表达自己最真实的想法和感受。

2. 开展志愿服务，重塑自身价值。社工通过建立微信群与服务对象进行交流，了解他们最近的生活，积极与他们互动，并提供心理支持。同时，社工带领服务使用者以义工身份参与长者游乐小组及残疾家庭互助小组，并透过接触爷爷奶奶的生活，引导服务使用者学会以「孙女」的身份照顾他人，明白自己的责任。透过接触伤残家庭，了解彼此的生命经验，学会在困难中前行，与服务使用者产生共鸣，引导服务使用者正确认识自身的能力和价值，影响服务使用者对生活的认知，改变服务使用者对生活的悲观态度。其次，利用志愿者补贴的发放，帮助服务使用者规划自己的资金，树立正确的金钱观，明白“一努力，一得”重塑服务使用者的价值观。社工从来访者的主要需求出发，了解来访者急需解决的问题，并询问来访者对“来世”的理解和看法。根据与客户的接触，社工评估客户现在的主要问题是为未来设定期望并了解他的人生方向。

3. 进行职业生涯规划，促进自我提升。社工通过线上微信群与心理咨询互动，与服务对象互动，并利用心理咨询技能挖掘出服务对象感兴趣的方面，然后社工得知服务对象对饲养小动物感兴趣，于是连结到简阳的宠物店，可以带领服务对象实际体验宠物店工作人员的工作内容， 并表示自己可以在宠物店给服务对象找一份兼职工作，然后围绕动物养殖为服务对象推广相关行业和岗位。根据客户的需求进行职业规划，指导客户建立职业目标，然后根据客户的职业目标向客户提供职业发展建议。社工陪伴来访者进行生涯规划，同时积极为来访者链接社会就业资源，帮助来访者找到稳定的收入来源，引导来访者对未来充满希望。同时，社工利用辖区内的网络资源，对服务使用者进行电脑使用、网上如何查找所需内容、如何搜索在线学习资源、如何利用街道和社区的公共资源进行自我提升、督促服务使用者利用互联网进行自我学习、 并为服务用户提供相应的指导和帮助。为了确保该服务能够帮助客户实现目标，社工协调多种资源以补充它。社工为服务使用者申请公共资源和社会资源，并陪伴服务使用者学习，并给予陪伴和心理支持。

第 05 部分

服务效果

在社工和心理咨询老师的指导下，服务对象现在学会了自己打扫卫生，开始自己穿衣服，在意别人怎么说她，尽量避免与不熟悉的人单独外出，并主动回应社工对她友谊的询问。同时，她喜欢参与社区的义工服务，经常与社工联系，希望利用业余时间参加社工组织的活动。此外，客户尝试联系社区儿童主任，希望在社区的帮助下找到一份稳定的工作，并利用社区网络了解当地是否有合适的兼职工作，并尝试找到一份可以赚钱的工作来改变他们目前的状况。在最近的社工和客户的一次交流中，我了解到客户在当地的一家快餐店找到了一份服务员的工作，虽然工资不高，但工作时间是免费的，他会在休息时间主动与在当地工作的朋友交流。在与客户沟通的过程中，社工也能发现客户对自己的未来规划有清晰的认识，对自己未来的人生道路有自己的想法。

社工透过社工的介入，改变服务使用者以往的行为习惯，使服务使用者建立正确的价值观，社工透过链接专业资源，为服务使用者进行心理小组支援、情感教育、生涯规划等服务，让服务使用者感受到社会的关怀， 让服务使用者对自己的生活有一个正确的认识，懂得如何改变家庭面临的困难。同时，引导客户了解男性和女性之间的界限以及保护自己的隐私。社工陪伴服务使用者，透过义工服务引导服务使用者积极融入社会，改变服务使用者对生活缺乏自信的状况，利用义工服务接触社会，了解社会的真实性，明白等同交流的真相，出生在特殊家庭只能依靠自己的努力来改变艰难的生活， 只有努力学习，以后的生活才会更加精彩。所以，为了让孩子们拥有更好的未来，身为社工，我会尽我所能地帮助有需要的孩子，帮助他们实现美好的愿望。

第 06 部分

专业反思

在本案例服务中，社工通过两个社区委员会的干部了解到服务对象家庭的特殊情况，并通过家访的方式来到服务对象家中，获得了服务对象的初步信任，并通过“社工+心理咨询老师”的群组协助模式，迅速消除了服务对象的陌生感， 并获得了 的信任，对后续的服务发展起到了关键作用。

社工站的社工忙于日常事务，容易忽略与个案的沟通问题，导致与服务使用者的关系疏远，无法了解服务使用者的真实需求，无法建立专业的服务关系。在这种情况下，社工通过链接心理咨询教师为服务使用者提供服务，心理咨询教师时刻与服务使用者在线沟通，社工通过线下方式直接向服务使用者提供服务，形成多方参与的服务机制。同时，运用心理咨询专业技能引导服务使用者吐露心声，让社工在最短的时间内挖掘出深层次的需求，从而开展针对性的服务。

社工从来访者的环境出发，逐渐改变来访者的自我认识，来访者最初因为对周围人的错误认知而产生悲观的情绪，导致“躺平”、“烂”、“随波逐流”等负面情绪，不愿意与外人交流，最终成为“他人”眼中的自己。对于服务使用者来说，社工的表现与言语能力非常重要，比起对服务使用者的「说教式」服务，与服务使用者订立「合约」，藉由将服务使用者的需求转化为「奖励」，一步步引导服务使用者参与社工的服务计划， 让服务使用者能体会到社工是真心实意地为他们提供服务，让他们放下警惕，积极与社工沟通，引导服务使用者逐步完成自身的转变。透过自身的改变，让服务使用者慢慢走出对生活缺乏自信的情绪。

同时，社工也意识到“行业专业化”的重要性，社工并非“孤军奋战”，他们需要链接各种社会资源，引入其他专业力量的介入，针对服务使用者的不同情况提供不同的专业支持，形成“社工为主体”的多元化服务策略， 以其他专业人士为辅“的理念，在这个过程中，社工自身也得到了成长，同时，他们也为服务使用者提供了更精细的服务。根据服务使用者的不同需求，需要结合各专业的专业力量，社工需要跳出自己的圈子，学会向各行各业“借鉴”，这样才能更好地服务人，服务社会。

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