前不久，入行四个月的北京外卖小哥张超遭遇了“崩溃时刻”。

那天晚上，路滑，他的车在送餐时不小心翻在路边，外卖盒里的饺子散落在地上。他很快回到餐厅，又给顾客包了一个饺子，但等送到的时候，已经晚了整整30分钟。尽管他做出了解释，几分钟后他还是收到了负面评价。

“我心里很委屈，但也没有办法，只能承认。”跑了一天的张超那一刻“崩溃了”。

中华全国总工会发布的第九次全国劳动力状况调查结果显示，目前全国新增就业人员8400万人，外卖骑手数量已达1300万人，占全国就业人数的15%。新就业工人总数。

加班、投诉压力大、与商家、顾客、保安沟通障碍、不被理解、职业认同感低……随着外卖小哥情绪崩溃的短视频屡次登上热搜，张超的心理健康问题越来越受到人们的关注。

哥哥的“烦恼”

40岁的王连静在北京回龙观地区做了6年的送货骑手。他的站点骑手的平均年龄不到30岁。

王连景告诉记者，像他这样经验丰富的骑手通常会同时多送几个订单。有时，刚取餐后，订单就出现“余额不足”，不得不与时间赛跑。 “超时后，每单6至7元的配送费将被扣除一半。如果有顾客投诉或差评，平台将额外扣除费用。”

除了“赶时间”的焦虑，王连静还面临着不小的经济压力。

“赚更多的钱，让家人过上更好的生活。”这是王连静每天跑单的最大动力。他的家人都住在黑龙江省伊春市的老家，他是家里的经济支柱。为了省钱，他和几个骑手合住了一间小平房。每个月的房租只有几百元，他通常会选择为骑手提供半价餐食的商家。

为了送更多的订单，他从早上6点就上网，一直工作到晚上，吃饭的时候只休息20到30分钟。这样，他一天可以配送70到80个订单，收入400元左右。他的月收入可以超过10000元。

王连静已经知道该地区的送餐路线。他每天几乎不需要导航来送餐。他在与商家和客户沟通方面也拥有丰富的经验。不过，他坦言，熟记路线图、优化配送顺序、学习沟通技巧、应对突发事件这些配送工作中技术含量最高的部分，对于新骑手来说压力很大。

20岁的张超也有自己的“顾虑”。他性格内向，每天送完饭就回到出租屋休息。他不知道什么时候才能找到女朋友。

采访中，不少外卖骑手也表达了担忧：平台一直在控制成本。一旦交货单价降低，为了维持收入，订单运行时间就不得不延长。

职业认同感有待提升

为解除外卖小哥的“后顾之忧”，2023年11月8日，中国财贸纺烟工会开展外卖配送员心理健康专项服务活动，并在五个城市举办：杭州、北京、兰州、南京、成都。 5心理健康服务活动。北京茂德社会工作服务中心副主任孙丽华全程参与了活动。在与送餐男孩面对面、一对一的交流中，她对男孩的心理困惑有了具体的“写照”。

孙丽华告诉记者，除了加班、投诉压力大外，还存在与商家、顾客、保安等沟通障碍，新人引进困难、团队管理、与家人缺乏情感沟通等问题。在异地、因工作压力、人际关系等原因难以解决个人婚恋问题等。除了社交带来的具体困扰外，一些外卖小哥还面临着更多的隐患。

“有的骑手发现自己出现焦虑、失眠、情绪失落等症状，但却无法解释具体原因。深入了解后，他们其实对目前的工作缺乏职业认同感，对自己和未来感到不确定。”行业的”。孙丽华说道。

宋增光是第一位荣获全国五一劳动奖章的送餐骑手。他从骑手到站长再到培训专员的逆袭经历，让很多骑手看到了通过送餐“上位”的可能性。

宋增光经常与骑手交谈。他表示，现在外卖骑手的主要就业群体已成为90后、2000后。他们的想法非常活跃。许多人对职业自由感兴趣，想赚快钱。他们确实缺乏长期规划。

“加强骑手的思想引导，让他们精神生活更加充实。”宋增光所在的上海普陀区针对外卖小哥等新型就业形式的劳动者开展了多项公益活动，包括读书分享会、文艺演出、健康体检等，不断增强哥哥的归属感属于城市社区。

整合多方力量，减轻压力

如何更好地帮助外卖小哥缓解压力和负面情绪，帮助他们以更健康的心态对待工作和生活？

孙丽华表示，首先要加大宣传引导，让送餐小哥主动关注自身心理健康。如果遇到情感问题，不要强迫自己去处理，而是寻求专业人士的帮助，帮助自己打开心扉。其次，我们要打破“只有生病了才需要心理咨询的错误观念。在咨询现场，孙丽华和同事们明显感觉到，一些外卖小哥因为担心而不好意思上前咨询。

“平台上有了更多人性化的设置，外卖骑手的情绪崩溃时刻可能会更少。”孙丽华建议平台对配送效率的判断可以更加宽容；对于自行车无法进入的社区或公园，可以在后台进行统一标注；优化反馈渠道，为外卖骑手提供更多投诉空间。她也希望消费者能够对逾期订单多加理解，谨慎使用投诉权利。

宋增光建议，平台可以通过优化培训体系或者其他方式，比如参加一定时长的培训，来实现效率管理目标。通过考核后，可以累积积分，并用积分来抵消处罚。

各方力量也正在形成合力，通过人性化的方式减轻小弟的压力。

除了线下活动外，本次外卖员心理健康专项服务活动还在网上开通了为期一年的400心理健康热线，为外卖员及其亲属、子女提供心理健康检查服务。

饿了么平台相关负责人表示，公司已联合专业心理机构，为骑手设立免费心理咨询热线。每天10:00至22:00，骑手们可以拨打热线电话进行交谈。同时，我们还将通过开展圆桌会议和讲座、在部分骑士站举办心理讲座和专家咨询、设立运动宣泄室等方式，关爱骑手的身心健康。

（工人日报）

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